Как отличить плохой сервисный центр по первым 5 минутам разговора

Вы звоните в сервисный центр. Телевизор не включается, мигает лампочка, на экране чёрт-те что. Вам не до шуток. Вы надеетесь на помощь, поддержку, какой-то проблеск профессионализма. А на том конце провода — человек, который за пять минут разговора может убить не только вашу надежду, но и веру в адекватность сервисов в целом.

Плохой сервис не обязательно хамит. Он может быть вежливым, но при этом абсолютно бесполезным или даже опасным — для вашего кошелька, нервов и техники. Хорошая новость: плохой сервис можно вычислить почти сразу. Необязательно тащить технику к ним в офис, чтобы всё понять. Достаточно просто поговорить по телефону.

Давайте разберём, на какие сигналы нужно обратить внимание уже в первые пять минут разговора, чтобы не попасть в ситуацию «ну мы сделали, но он теперь вообще не включается».

Говорят общими словами и не отвечают конкретно

Вы задаёте конкретный вопрос:
«Телевизор включается, но экран чёрный. Что это может быть?»
А вам отвечают:
«Ооо, ну это может быть что угодно, надо смотреть».
И дальше ноль конкретики. Ни про симптомы, ни про порядок работы, ни про стоимость.

Не называют ни одной возможной причины, хотя вы чётко описали симптомы.
Избегают даже приблизительной стоимости или хотя бы диапазона цен.
Говорят фразы из серии «ну всё бывает».
Не рассказывают, как будет происходить диагностика.

Хороший мастер по телефону хотя бы примерно сориентирует. Он не поставит диагноз по голосу, но скажет: «Чаще всего это блок питания или подсветка, диагностика займёт час, стоит столько-то». А если вам по кругу повторяют «надо смотреть» — это значит, что вам не хотят объяснять. Или не умеют.

Навязывают выезд сразу, без обсуждения сути

Вы только начали рассказывать, что у вас случилось, а вам уже предлагают:

«Можем подъехать хоть завтра!»
«Выезд бесплатный, только оставьте адрес!»
«Мы всё дома сделаем, не переживайте!»

А вы ещё даже не поняли, что у вас сломалось. И не уверены, что телевизор вообще нужно куда-то везти. Зато мастер уже в пути. Это тревожный сигнал.

Настоящие мастера сначала зададут вопросы, уточнят модель, симптомы.
Предложат варианты — везти к ним, вызвать на дом или сначала сделать диагностику.
Не будут настаивать на выезде «прямо сейчас».

Часто за этим «выездом» скрывается схема: мастер приходит, называет цену с потолка, и у вас просто нет времени подумать. Поэтому, если вас «тащат» в услугу с первых секунд — будьте осторожны.

Называют цену сразу — без уточнений и анализа

Вы говорите: «Телевизор сам выключается». А вам в ответ: «Будет стоить 6500». Откуда взялась цифра? Почему именно столько? Что они будут делать? Никто не объясняет. Просто сумма — и всё. Берите или идите.

Настоящий специалист сначала собирает информацию.
Может сказать, что ремонт может стоить «от — до», в зависимости от диагностики.
Не называет конкретную сумму без понимания поломки.

Если вам сходу озвучивают цену, как будто вы купили пакет молока, — скорее всего, вас ждёт неприятный сюрприз. Потому что дальше могут появиться «дополнительные неисправности», «непредвиденные расходы» и прочая магия.

Раздражаются, если вы задаёте уточняющие вопросы

В норме человек, которому вы доверяете свою технику, не должен раздражаться, когда вы хотите понимать, за что платите. Но в плохом сервисе всё может быть иначе.

Вы спрашиваете: «А если это не поможет, что дальше?» — а в ответ раздражённый вздох.
Вы уточняете: «А если я откажусь от ремонта после диагностики?» — слышите, что «так никто не делает».
Или просто чувствуете, что вас считают «неудобным клиентом».

Это не клиент «неудобный», это сервис — недружелюбный. Если на этапе разговора вас уже ставят в неловкое положение, представьте, что будет, если что-то пойдёт не так.

Не интересуются моделью телевизора вообще

Один из самых надёжных тестов — просто посмотреть, спросит ли вас кто-нибудь, какая у вас модель. Потому что от модели зависит абсолютно всё: и ремонт, и стоимость, и возможность починить в принципе.

Если не спросили — это значит, что к вам приедут с пустыми руками.
Или будут гадать, что там внутри, по ходу дела.
Или просто планируют «посмотреть, а дальше — будь что будет».

Профессионал начинает с модели. Он знает, что у LG и Samsung — разные платы, а у старых моделей могут быть детали, которых уже не найти. Если человек не спрашивает об этом — он не планирует делать качественно.

Что говорит о нормальном сервисе уже в начале разговора

Спокойно и без раздражения выслушивают суть поломки.
Уточняют модель телевизора.
Говорят, что точно не могут сказать, но объясняют, какие есть варианты.
Честно называют цену за диагностику и говорят, что включено.
Не настаивают, а предлагают.
Да и просто разговаривают с вами как с человеком, а не как с помехой.

Удивительно, но часто уже по интонации и поведению по телефону можно понять — этим людям вы можете доверить телевизор. А иногда достаточно пары фраз, чтобы сразу повесить трубку и не вспоминать никогда.

Стоит запомнить

Ваша техника — ваша ответственность. Не дайте втянуть себя в ремонт, который начинается с фразы «да мы и так всё знаем». Спокойствие, конкретика и уважение — вот что отличает нормальный сервис от плохого.

И да, если вам по телефону грубят, торопят или вешают лапшу — не переживайте. Это вы ничего не потеряли. Они — потеряли клиента. А вы — сэкономили деньги, нервы и, возможно, свой телевизор.